Después de haber surcado por algunas metodologías ágiles con su relación entre la automatización y el marketing digital en post anteriores, ahora es el turno de los procesos. Una palabra no tan atractiva, que se asocia más a “documentación”.

Sin embargo, los procesos son la columna vertebral de los negocios. Por ejemplo, el funnel de marketing y ventas con sus etapas de atracción, consideración, conversión, retención y lealtad (o referencia) es un macro proceso en cada empresa. Entonces, ¿Cómo se puede cambiar esa mirada de los procesos?

Una técnica efectiva que permite este cambio es el levantamiento de procesos con un enfoque centrado en el cliente, utilizando herramientas como el Customer Journey Map.

La idea tras el customer journey map es tener una imagen visual de la secuencia de eventos por los que cada cliente interactúa con la empresa, cada uno de estos eventos se llamarán “touchpoints” o puntos de contacto. Esta imagen permite que transversalmente en una organización se pueda tener claridad de los macro procesos que experimentan los clientes y, de esta manera, se consigue un alineamiento en las decisiones estratégicas, tácticas y operacionales.

No obstante, crear un customer journey map no es tarea fácil, requiere de esfuerzo en conjunto, por lo tanto, se debe tener claridad del objetivo que se desea perseguir al momento de decidir si crear uno o no.

Una vez que se decidió crear uno, se realiza el levantamiento de información, para lo cual, se sugiere partir de la siguiente manera:
– Identifica a tus clientes, puntos de contacto, e indicadores relevantes.
– Levanta información directamente en el sitio y a través de la percepción del cliente.
– Involucra a líderes y contactos clave en los hallazgos.
– Prioriza soluciones a corto, mediano y largo plazo y comienza las pruebas.
– Evalúa los resultados y repite el proceso para mejora continua.

Para todos estos pasos existen distintos métodos que esperamos mostrar en los siguientes días (en especial para los puntos 2, 3 y 4).

Cabe destacar que un customer journey map te permitirá:
– Descubrir hallazgos que no todos están conscientes sobre las interacciones de los clientes y los puntos de contacto.
– Incrementar el impacto mediante la visualización y alineamiento en la organización.
– Identificar las oportunidades y problemas.
– Innovar con potenciales propuestas de valor claramente visibles.